Procedimientos a seguir para interponer un reclamo

El usuario puede encontrar mayor información sobre el procedimiento de reclamo en el Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuario de IIRSA NORTE S.A., al cual puede acceder a través del siguiente enlace: https://www.iirsanorte.com.pe/reclamos-y-sugerencias/ 

  1. MATERIA DE LOS RECLAMOS 

Los usuarios podrán presentar reclamos que versen, entre otras, sobre las siguientes materias: 

  • Facturación y cobro de los servicios por el uso de la infraestructura
  • Condicionamiento de la atención de los reclamos al pago previo del monto reclamado
  • La calidad y oportuna prestación de los servicios de IIRSA NORTE S.A.
  • Daños o pérdidas en perjuicios de los usuarios, provocados por algún funcionario o dependiente de IIRSA NORTE S.A.
  • Defectos en la información proporcionada por IIRSA NORTE S.A. a sus usuarios, sobre las tarifas o precios de los servicios brindados, así como sobre las condiciones de dichos servicios.
  • Reclamos relacionados con el acceso a la infraestructura de transporte de uso público o limitaciones al acceso individual a los servicios de responsabilidad de IIRSA NORTE S.A.
  1. CANALES PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS 

  • Presenciales 
  • A través del Libro de Reclamos y Sugerencias, disponible en:

En las estaciones de peaje y pesaje que puede revisar en el siguiente enlace: https://www.iirsanorte.com.pe/servicios/#unidades

Horario de atención: 24 horas del día, los 365 días del año. 

  • Por documento escrito en la Mesa de Partes de la Unidad de Peaje o Pesaje, el cual, luego de recibido, deberá pegarse en el Libro de Reclamos y Sugerencias en la Estación de Peaje o Pesaje correspondiente. 

En las estaciones de peaje y pesaje que puede revisar en el siguiente enlace: https://www.iirsanorte.com.pe/servicios/#unidades

Horario de atención: 24 horas del día, los 365 días del año. 

  • Por documento escrito en la Mesa de Partes de las Oficinas Administrativas, ubicada en:

    Oficina Lima: Ubicada en Av. Víctor Andrés Belaunde 280, piso 5 San Isidro.

               Horario de atención: Lunes a Viernes en horario de 9:00 am a 5:00 pm 

    • Vía telefónica, a través de los siguientes números:
      • Línea gratuita: 0800-00369
      • Fijo: 073-323204 
      • RPC: 989008811
      • RPM: 973882351

           Horario de atención: 24 horas del día, los 365 días del año. 

    • PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS: 

    Los reclamos podrán ser interpuestos dentro de los 60 días hábiles, contados a partir de que ocurran los hechos o de conocidos éstos por el usuario.

    1. REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

     

    • La instancia u órgano resolutorio al que va dirigido el RECLAMO.
    • Nombre completo del reclamante, número del documento de identidad, domicilio legal; y, domicilio para hacer las notificaciones.   
    • Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere, así como los documentos que acrediten su representación.
    • Nombre y domicilio del reclamado. 
    • La indicación de la pretensión solicitada. 
    • Los fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión.
    • Las pruebas que acompañan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no estuvieran en poder del reclamante.
    • Lugar, fecha y firma del reclamante. En caso de no poder firmar, bastará la huella digital. 

    Si el Reclamante desea ser notificado por correo electrónico deberá consignar su autorización expresa para ser notificado por dicha vía, así como indicar una dirección de correo electrónico válida.

    • VERIFICACIÓN Y SUBSANACIÓN DE LOS REQUISITOS
      • La Gerencia General de IIRSA NORTE S.A., dentro de los dos (2) días hábiles de recibido el reclamo, evaluará si este cumple con los requisitos para su presentación.
    • Si el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días hábiles para que subsane la omisión. 
    • Si el usuario no subsana la omisión o defecto detectado dentro del plazo otorgado, la Gerencia General de IIRSA NORTE S.A. tendrá por no presentado el reclamo y de ser el caso devolverá los documentos presentados.  Dicha decisión podrá ser objeto de la presentación de una queja por parte del usuario.

    • CAUSALES DE IMPROCEDENCIA DEL RECLAMO

    • Cuando el reclamante carece de interés legítimo.
    • Cuando no existe conexión entre los hechos expuestos como fundamento y la petición del reclamo.
    • Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposible.
    • Cuando el órgano recurrido carezca de competencia para resolver el reclamo interpuesto.
    • Cuando el reclamo haya sido presentado fuera del plazo establecido.
    • Cuando el objeto del reclamo no se encuentra relacionado a servicios derivados de la explotación de infraestructura de transporte de uso público, que son responsabilidad de IIRSA NORTE S.A. y que se encuentren bajo la supervisión del OSITRAN.

    • LA DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA ENCARGADA DE RESOLVER LOS RECLAMOS

    La Gerencia General de IIRSA NORTE S.A.

    • MEDIOS PROBATORIOS QUE PUEDE PRESENTAR EL USUARIO 

    Los hechos invocados o alegados en la formulación del reclamo podrán ser objeto de los siguientes medios de prueba:

    • Fotografías y videos
    • Ticket o boleto de pago por concepto de peaje
    • Documentos presentados ante IIRSA NORTE S.A.
    • Correos electrónicos
    • Registro telefónico y/o registro de mensajes (sms, Whatsapp) remitidos a IIRSA NORTE S.A.
    • Archivos comprimidos (zip, 7z, rar) 
    • Imágenes en formato jpg.
    • Videos (mp4, mpg, mov, avi, etc.)
    • Enlaces o URLs permanentes para descarga de archivos
    • Cualquier documento que sustente lo solicitado, salvo aquellos prohibidos por disposición expresa.

    Asimismo, en el procedimiento de reclamos procede:

    • Recabar antecedentes y documentos. 
    • Solicitar informes y dictámenes de cualquier tipo. 
    • Conceder audiencia a los administrados, interrogar testigos y peritos, o recabar de las mismas declaraciones por escrito.
    • Consultar documentos y actas.
    • Practicar inspecciones oculares.
    1. ATENCIÓN DE CONSULTAS SOBRE LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS 

    Para la atención de consultas sobre la presentación del reclamo, así como el estado del mismo el usuario podrá comunicarse con el Centro de Control de Operaciones (CCO) de IIRSA NORTE S.A, a través de los siguientes canales:

    • Línea gratuita: 0800-00369
    • Fijo: 073-323204 
    • RPC: 989008811
    • RPM: 973882351

              Horario de atención: De lunes a domingo, las 24 horas del día de manera ininterrumpida.

    • DERECHO DEL USUARIO A NO REALIZAR EL PAGO DEL MONTO RECLAMADO

    El usuario no se encuentra obligado a pagar los montos que son materia de reclamo.

    1. FORMULARIOS O FORMATOS PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

    El OSITRAN ha puesto a disposición de los usuarios un formulario modelo para la interposición de reclamos, el mismo que podrá ser descargado en el siguiente enlace: https://www.ositran.gob.pe/anterior/usuarios/formularios/